Отказ от обслуживания клиента

Что делать, если клиент отказался от заказа, а он уже выполнен?

Очередной вопрос от моего клиента послужил поводом для написания этой статьи. Уверен, что она будет интересна многим.

Вопрос звучал так:

«Если получится так, что заказчик отказывается от заказа по причине, что ему просто не понравилось, а зал уже оформлен?»

Давайте разберемся, что делать в таком случае, а еще лучше – как его не допустить.

Чтобы подобного с вами не случилось необходимо соблюдать несколько правил:

  1. Когда вы принимаете заказ, используйте наглядные образцы (портфолио). Не важно, покажете вы фотографии на экране компьютера или распечатанные на бумаге, главное чтобы у вас с клиентом был единый визуальный образ. Иначе может получиться так, что вы будете говорить про одну и ту же фигуру, а представлять ее по-разному. Например, вы говорите о сердце из шаров, но заказчик представляет сердце закрученными по спирали шарами, а вы с капельками. То есть ваша задача – привести вашего клиента к правильному визуальному образу, тем самым обезопасив себя. Внимание! Здесь очень важно чтобы ваше оформление соответствовало тем образцам, которые вы показываете.
  2. Не введитесь на слова «Вот тебе 10 тысяч – оформи на свое усмотрение». В таком случае скажите: «Спасибо что доверяете нам! Мы подготовим вариант на эту сумму и утвердим с вами».
  3. Обязательно оформляйте ланк заказа в двух экземплярах (один у вас, второй у клиента). В бланке заказа указывайте не только название фигур, но и цвет шаров, при необходимости цвет лент для гелиевых шаров. На обратной стороне бланка зарисовывайте схему зала и расположение фигур.
  4. Стройте работу с заказчиком таким образом, чтобы вы получали 50% предоплату в момент оформления заказа и оставшиеся 50% за день до выполнения заказа. Это, во-первых, избавит вас от лишней беготни и ожиданий клиентов, рискуя опоздать на следующие заказы, во-вторых – это снизит возможность манипулирования вами и сбивания цены (к сожалению, такие люди хоть и редко, но попадаются, которые готовы выжимать из вас до последнего).

Что же делать, если все-таки вы попали в такую ситуацию, когда клиент заявляет, что ему не нравится ваше оформление?

Здесь я вижу два варианта:

  1. Если вы уверены в качестве выполненной работы, если фигуры соответствуют тем образцам (фотографиям), которые вы показывали клиенту и оформление соответствует подписанному вами и клиентом Бланку заказа, а клиент апеллирует только своим субъективным мнением о красоте – вы можете возразить и обратиться для разрешения спора к бланку заказа и образцам. Решение здесь может быть разным: от скидки по заказу до полного разрыва отношений с возвратом денег и демонтажем оформления.
  2. Если вы не уверены в качестве своей работы и заявления клиента обоснованы, нужно уметь признавать свои ошибки, анализировать их и извлекать уроки. В этом случае я бы вернул деньги (по ситуации либо полностью, либо частично), извинился и оставил оформление. Соответственно, после такого случая нужно сделать серьезные выводы – почему вы облажались и как этого избежать в дальнейшем.

Надеюсь, теперь у вас не возникнет подобного вопроса, а самое главное не возникнет подобной ситуации. Тем не менее, кто предупрежден, тот вооружен. Просто соблюдайте описанные выше четыре правила и всё будет окей!

Анатолий Пиксаев

Бесплатный экспресс-курс по аэродизайну

Понравилось?

Уделите минуту — оцените и поддержите комментариями

Рейтинг

-7+

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6
  • 7
  • 8
  • 9
  • 10

Голосов: 2

Просмотров: 13501

Комментариев: 1

HTML коддля вставки на сайтыBB коддля вставки на форумы

Чтобы оставлять комментарии вам нужно авторизоваться

НатаСероваУчастник форума Сообщений: 0 Комментариев: 1 Баллы: 2 Симпатий: 0

Комментарий #1

Спасибо большое за помощь и поддержку!! Очень хочу овладеть этим исскуством!

Что еще почитать?Кто виноват и что делать?

В этой статье мы разберем ситуацию с которой может столкнуться любой малоопытный оформитель. Для начала цитирую письмо одной моей подписчицы: «Здравствуйте Анатолий! У меня к вам вопрос. Меня автосалон попросил сделать арку на крыше в названии «мы открылись»! Сделать я ее сделала около 12 метров, к вечеру поднялся ветер и дождь на утро мне звонят и говорят, что арка перевалилось назад и шары пол

Прочитать

Что делать, если конкуренты сбивают цену и демпингуют?

Даная статья возникла у меня в результате затронутой на форуме очень актуальной темы о том, что некоторые участники нашего рынка снижают цены до непозволительно низкого уровня. Вот цитата с форума: Дмитрий писал:…

Анатолий Пиксаев

Прочитать

23.03.2017 г. В каких случаях недопустим отказ от оплаты по договору возмездного оказания услуг?

В соответствии с пунктом 1 статьи 781 ГК РФ заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг.

Согласно пункту 2 статьи 781 ГК РФ в случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.

В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг (пункт 3 статьи 781 ГК РФ).

Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательств не допускается. На практике заказчик не всегда выплачивает полную цену по договору, ссылаясь на различные обстоятельства. Изложенные далее обстоятельства не признавались судами в качестве основания для уменьшения вознаграждения исполнителя, и потому с заказчика взыскивалась полная оплата по договору, а также проценты за пользование чужими денежными средствами.

Отказ от оплаты по договору возмездного оказания услуг недопустим в следующих случаях:

  • Условие договора, заключенного субъектами предпринимательской деятельности, о полном возврате предоплаты в случае оказания услуг с нарушением срока противоречит нормам о запрете дарения между коммерческими организациями (Постановление ФАС Московского округа от 14.12.2009 N КГ-А40/12888-09 по делу N А40-47134/09-111-282)
  • Заказчик обязан оплатить принятые по актам услуги, даже если их вид, объем или стоимость не соответствуют согласованным в договоре (Постановление ФАС Северо-Западного округа от 26.10.2009 по делу N А56-11076/2008)
  • Заказчик обязан оплатить услуги полностью, если имеются доказательства их оказания в большем объеме, чем указанный сторонами в акте приема-передачи (Постановление ФАС Поволжского округа от 11.05.2010 по делу N А57-22317/2009)
  • Заказчик обязан оплатить оказанные услуги, даже если по договору их оплата зависит от поступления ему денег от третьих лиц (Постановление ФАС Центрального округа от 19.10.2010 по делу N А35-12644/2009)
  • Заказчик обязан оплатить оказанные услуги, даже если отсутствует бюджетное финансирование (Постановление Пленума ВАС РФ от 22.06.2006 N 23 «О некоторых вопросах применения арбитражными судами норм Бюджетного кодекса Российской Федерации»)
  • Заказчик обязан оплатить оказанные услуги, даже если исполнитель не представил документы для оплаты (Постановление ФАС Поволжского округа от 15.04.2011 по делу N А12-18003/2010)
  • Заказчик обязан оплатить оказанные и принятые им услуги, даже если исполнитель неверно отразил в счете-фактуре их суммарную стоимость (Постановление ФАС Уральского округа от 12.07.2012 N Ф09-5145/12 по делу N А76-16769/2011)
  • Заказчик обязан оплатить медицинские услуги, даже если в период их оказания у исполнителя отсутствовала лицензия, но договор по этому основанию не оспорен.

Примечание: Рассмотренный вывод актуален для правоотношений, возникших до 01.09.2013, поскольку Федеральным законом от 07.05.2013 N 100-ФЗ, который вступил в силу 01.09.2013, из ст. 173 ГК РФ полностью исключено упоминание об отсутствии лицензии как специальном основании недействительности сделки.

  • Заказчик обязан полностью оплатить услуги, если они оказаны не в полном объеме по его вине (Постановление ФАС Уральского округа от 31.03.2010 N Ф09-2002/10-С3 по делу N А50-28102/2009)
  • Заказчик обязан оплатить оказанные услуги, если немотивированно уклонился от подписания акта приемки (Постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 26.11.2010 по делу N А75-13592/2009)
  • Заказчик обязан оплатить услуги, оказанные третьим лицом, которое привлечено исполнителем, если договор не содержит условий о запрете на такое привлечение (Постановление ФАС Уральского округа от 20.02.2014 N Ф09-14935/13 по делу N А34-2196/2012)
  • Заказчик обязан полностью оплатить услуги по передаче данных, даже если объем их потребления увеличился вследствие воздействия на его незащищенное оборудование вредоносных программ (Постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 17.03.2011 по делу N А03-6205/2010)
  • Если договором на оказание услуг по передаче данных предусмотрено выделение логина и пароля, с помощью которых абонент может пользоваться услугой в любой оборудованной точке, то выход в Интернет с использованием логина абонента с оконечного оборудования, не принадлежащего ему, не является основанием для освобождения абонента от оплаты оказанных услуг (Определение ВАС РФ от 06.04.2012 N ВАС-3505/12 по делу N А27-2468/2011)
  • Несанкционированное подключение к телефонной сети неизвестных лиц для ведения телефонных переговоров с телефонного номера заказчика не освобождает последнего от оплаты оказанных услуг (Постановление ФАС Поволжского округа от 12.10.2012 по делу N А49-8281/2011)
  • Если при несанкционированном подключении неизвестных лиц к телефонной сети заказчика для ведения телефонных переговоров прямого подключения к оборудованию заказчика не было, последний освобождается от оплаты оказанных услуг (Определение ВАС РФ от 23.12.2013 N ВАС-18384/13 по делу N А56-62239/2012)
  • Заказчик обязан оплатить оказанные услуги, даже если исполнитель нарушил срок их исполнения (Постановление ФАС Дальневосточного округа от 22.08.2011 N Ф03-3757/2011 по делу N А16-46/2011)
  • Заказчик обязан оплатить оказанные услуги по согласованной в договоре цене, даже если законом установлена необходимость применения регулируемых цен, однако тариф регулирующим органом не установлен (Постановление ФАС Поволжского округа от 06.12.2011 по делу N А06-1058/2011 (Определением ВАС РФ от 27.03.2012 N ВАС-2789/12 по делу N А06-1058/2011 отказано в передаче дела для рассмотрения Президиумом ВАС РФ))
  • Заказчик обязан оплатить оказанные услуги доступа в Интернет, даже если исполнитель превысил установленную в договоре скорость соединения (Постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 01.06.2012 по делу N А61-1874/2011)
  • При согласовании высокой договорной цены услуг (превышающей рыночную стоимость аналогичных услуг) заказчик обязан оплатить цену, указанную в договоре (Постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 16.05.2012 по делу N А32-6799/2011)
  • Оказание учреждениями здравоохранения медицинских услуг осужденным, не застрахованным в системе ОМС, обязаны оплачивать исправительные учреждения как получатели бюджетных средств на эти цели (Постановление Президиума ВАС РФ от 21.05.2013 N 16065/12 по делу N А31-5607/2011).